Jedną z najmniej pożądanych pamiątek z wakacji jest konieczność ubiegania się o odszkodowanie za niedotrzymanie warunków umowy po stronie usługodawcy (np. linii lotniczej lub hotelu). W jakich sytuacjach podróżni mogą dochodzić rekompensaty? Jak można robić to skutecznie i efektywnie? O odszkodowania dla turystów zapytaliśmy p. Tomasza Kosterkę z kancelarii adwokackiej w Rybniku.
Dla wielu z nas urlop jest długo wyczekiwaną labą i nagrodą za ciężką pracę. Niestety, w praktyce nie każde wakacje przebiegają zgodnie z planem. Często problemy zaczynają się już na lotnisku. Jaka jest podstawa prawna regulująca odszkodowania dla turystów za odwołany lub opóźniony? Mówimy o akcie na poziomie krajowym czy o zakresie międzynarodowym?
Podstawą prawną odszkodowania za opóźniony lot jest stosowane bezpośrednio w polskim porządku prawnym unijne Rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. Dodatkową regulacją na poziomie krajowym jest ustawa z dnia 3 lipca 2002 r. Prawo lotnicze.
W jakich sytuacjach pasażer może ubiegać się o odszkodowania dla turystów za anulowany lot? Jakie okoliczności muszą zajść, bym miał prawo do wnioskowania o rekompensatę?
Przede wszystkim planowany lot musi zostać odwołany. Odszkodowanie dla turystów przysługuje wyłącznie tym pasażerom, którzy nie zostali poinformowani o odwołaniu lotu z co najmniej 2-tygodniowym wyprzedzeniem, pod warunkiem że przyczyną odwołania nie była siła wyższa. Należy pamiętać, iż odszkodowanie jest kwotą wypłacaną na zasadzie ryczałtu i wynosi od 250 do 600 euro. Niezależnie od odszkodowania należy pamiętać, iż pasażerom przysługują także inne uprawnienia m. in. prawo do otrzymania posiłku/napojów czy też zapewnienie możliwości skorzystania z telefonu.
W jakich przypadkach turysta może ubiegać się o odszkodowanie za opóźniony lot?
Na podstawie wspomnianego przeze mnie Rozporządzenia nr 261/2004, pasażer ma prawo domagać się odszkodowania, jeżeli z przyczyn leżących po stronie przewoźnika dotarcie do miejsca docelowego zostało opóźnione ponad 3 godziny, pod warunkiem, że przewoźnik nie będzie w stanie wykazać, że opóźnienie nastąpiło na skutek nadzwyczajnych okoliczności, za które nie ponosi odpowiedzialności (np. huragan, śnieżyca, strajk personelu lotniska, etc.)
Czy linie lotnicze mają jakieś obowiązki wobec pasażerów, którzy utknęli na lotnisku przez opóźniony/odwołany lot? Jeśli tak, to jakie? Po jakim czasie opóźnienia, linie lotnicze muszą podjąć jakieś działania wobec pasażerów – zapewnić im posiłek/nocleg?
Przepisy rozporządzenia dokładnie precyzują przypadki, kiedy tego rodzaju świadczenia ze strony przewoźnika stają się obowiązkowe. Ogólnie rzecz ujmując, zależy to przede wszystkim od czasu opóźnienia oraz długości lotu (w kilometrach). Pasażer powinien otrzymać bezpłatnie posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, a także zakwaterowanie w hotelu w przypadku, gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera, jak również transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (np. hotelem). Ponadto, pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.
Dodam jeszcze, iż przepisy rozporządzenia nakazują, aby obsługujący lot przewoźnik lotniczy zwracał szczególną uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się i wszelkich osób im towarzyszących, jak również na potrzeby dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów.
Czy możemy ubiegać się o odszkodowania dla turystów, jeśli samolot wyląduje na innym lotnisku niż powinien?
W sytuacji przekierowania samolotu na inne lotnisko obowiązujące przepisy, co do zasady, nie dają prawa do odszkodowania ryczałtowego tak, jak w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Na problem zwrócił jednak uwagę Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który w jednym ze swoich orzeczeń wskazał, iż przewoźnicy powinni z własnej inicjatywy pokryć odpowiednie koszty transportu do pierwotnie przewidzianego docelowego portu lotniczego lub do innego pobliskiego miejsca uzgodnionego z pasażerem. W przypadku braku stosownych działań ze strony przewoźnika po stronie pasażera powstaje roszczenie o zwrot takich kosztów.
Do kogo należy się zwracać o rekompensatę we wspomnianych wyżej sytuacjach? Bezpośrednio do linii lotniczych? Do biura podróży? A może do władz lotniska?
Podmiotem zobowiązanym do zapłaty na rzecz pasażera zryczałtowanego odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot jest przewoźnik, czyli linie lotnicze. Jednak w niektórych sytuacjach dodatkowego odszkodowania będzie można żądać także od biura podróży. Dotyczy to rzecz jasna tylko takich sytuacji, w których biuro podróży jest organizatorem imprezy turystycznej. Przykładowo będzie tak wtedy, gdy na skutek opóźnienia lotu o jedną dobę stracimy jeden dzień pobytu wakacyjnego. Wówczas oprócz odszkodowania zryczałtowanego, będziemy uprawnieni do obniżenia ceny wakacji o ten jeden dzień.
Ile mamy czasu na wniesienie reklamacji, aby sprawa się nie przedawniła?
Odpowiedź na to pytanie wydaje się prosta, ale – jak to w procesie stosowania przepisów prawa – w rzeczywistości taka nie jest. Tak jak mówiłem na początku, unijne rozporządzenie pochodzi z 2004 r. Przez 13 lat od jego wejścia w życie prawnicy spierali się, czy termin przedawnienia wynosi 1 rok, 2 lata, czy 3 lata. Każdy z tych terminów znajdował swoje uzasadnienie prawne. Dopiero Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 17 marca 2017 r., (sygn. akt 111/16) uciął spekulacje i stwierdził, że przedawnienie następuje z upływem rocznego terminu przedawnienia. Z oczywistych względów nie radzę jednak czekać do samego końca ze zgłoszeniem roszczenia.
Jak wygląda kwestia odszkodowania dla turystów w przypadku odwołania lub opóźnienia innego środka transportu – pociągu lub autokaru? Czy wtedy możemy powołać się na te same akty prawne?
Nie. Przepisy Rozporządzenia unijnego znajdują zastosowanie tylko do ruchu lotniczego. W przypadku opóźnień któregokolwiek z „naziemnych” środków transportu możemy nasze roszczenia opierać na podstawie kodeksu cywilnego, ustawy prawo przewozowe lub rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. Niemniej należy się spodziewać niższych kwot odszkodowań w przypadku tego rodzaju niedogodności, niż w przypadku opóźnionych lub odwołanych statków powietrznych.
A co z bagażem, który zaginął, gdy był pod opieką przewoźnika? Czy możemy dociekać swoich praw w takiej sytuacji? Przeanalizujmy przypadek, w którym nie wykupiłem dodatkowego ubezpieczenia bagażu.
Oczywiście, posiadamy pewne narzędzia do tego, aby ochronić nasze prawa także w przypadku zaginionego bagażu. Na szczęście jesteśmy jednym z krajów członkowskich Unii Europejskiej, dzięki czemu polscy pasażerowie mogą korzystać z dobrodziejstw konwencji montrealskiej. Konwencja znajdzie zastosowanie także wtedy, gdy nie ubezpieczymy się na wypadek utraty, uszkodzenia lub zagubienia naszych walizek. W momencie odprawy, de facto przekazujemy faktyczną pieczę nad bagażem przewoźnikowi. I to jest moment graniczny, bowiem od tej chwili przewoźnik odpowiada za wszystko, co się z tym bagażem stanie, aż do momentu naszego fizycznego odbioru tego bagażu. Niemniej i tutaj nie znajdzie zastosowania reguła zryczałtowanych odszkodowań, jak w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów. Rekompensata obejmuje bowiem realną stratę (koszt utraconej walizki i jej zawartości). Zatem wysokość odszkodowania będzie uzależniona bezpośrednio od ceny bagażu. Istotnym jest, aby interweniować już w pierwszym możliwym momencie, bezpośrednio na lotnisku.
Czasami zdarza się, że zdjęcia z folderu turystycznego nijak mają się do rzeczywistych warunków zakwaterowania. Czy możemy ubiegać się o odszkodowanie, gdy uznamy, że mamy do czynienia z niezgodnością z umową (niższy standard noclegu, brak basenu, niedziałająca klimatyzacja itd.). Jakie akty prawne regulują takie kwestie?
W tym wypadku właściwą podstawą prawną jest ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Za niedogodności, które czekają na turystę w miejscu destynacji odpowiada organizator (biuro podróży – oczywiście poza wyjątkami, gdy nie korzystamy z usług takiego biura). W tym wypadku także nie ma ustalonego cennika, zryczałtowanych wartości odszkodowań lub zadośćuczynień. Warto pamiętać, że pierwszym z obowiązków organizatora jest usunięcie tych niedogodności na skutek interwencji turysty, tj. np. zmiana zakwaterowania, naprawa klimatyzatora, zmiana pokoju, większa dbałość o czystość itp. Jeżeli jednak problem nie zostanie usunięty na miejscu, wówczas organizator winien wypłacić odpowiednie zadośćuczynienie lub obniżyć cenę imprezy turystycznej. Jego wysokość jest jednak bardzo trudna do określenia, wszystko zależy od okoliczności danej imprezy.
Do kogo należy zwracać się z reklamacją w takich sytuacjach?
Co do zasady podmiotem odpowiedzialnym jest organizator turystyki. Zgodnie z definicją ustawową organizator turystyki to przedsiębiorca turystyczny, który tworzy i sprzedaje lub oferuje do sprzedaży imprezy turystyczne, bezpośrednio lub za pośrednictwem innego przedsiębiorcy turystycznego lub razem z innym przedsiębiorcą turystycznym. Niemniej ustawodawca daje nam jednak możliwość zgłaszania reklamacji lub skarg również bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego impreza turystyczna została nabyta.
Przypomnę, że roszczenia w tym zakresie przedawniają się z upływem lat 3. Co istotne, ewentualne skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego przerywa bieg terminu przedawnienia.
Wróćmy do przewozów lotniczych. Jak wygląda tryb odwołania się? Czy przewoźnicy chętnie przyznają odszkodowania dla turystów? Czy istnieje jakaś instancja, która rozsądza kwestie sporne?
Oczywiście najczęściej przewoźnicy starają się odmówić wypłaty odszkodowania, zasłaniając się okolicznościami, które spowodowały opóźnienie, a były od nich niezależne. Roszczenie związane z nieprawidłowym wykonaniem lub niewykonaniem przewozu lotniczego powinno być skierowane bezpośrednio do przewoźnika. Podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów pasażerskich w zakresie większości typowych roszczeń przeciwko przewoźnikowi jest działający przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego – Rzecznik Praw Pasażerów. Oczywiście cała procedura jest ściśle sformalizowana i uregulowana w ustawie Prawo lotnicze.
Należy pamiętać, iż sprawa ostatecznie może być rozstrzygnięta przez właściwy sąd powszechny. Przypominam, że co do zasady roszczenia pasażerów przedawniają się z upływem jednego roku od dnia wykonania przewozu, a w przypadku gdy przewóz nie został wykonany – od dnia, w którym miał być wykonany.
Czy rekompensaty dla turystów mogą mieć jedynie formę pieniężnego odszkodowania?
Zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżnemu przysługuje roszczenie o obniżenie ceny imprezy turystycznej, a także roszczenie o odszkodowanie i/lub zadośćuczynienie. Oczywiście w praktyce zdarza się, iż organizator proponuje inne formy rekompensaty takie voucher na kolejne usługi. Niemniej jednak, dominującym i w praktyce najbardziej pożądanym przed podróżnego jest roszczenie w formie pieniężnej.
Czy rekompensata należy się jedynie tym turystom, którzy dodatkowo ubezpieczyli się przed wyjazdem na takie ewentualności (np. wykupili ubezpieczenie bagażu), czy może każdemu turyście, niezależnie od wykupionego ubezpieczenia?
W pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę, iż umowa ubezpieczenia ma funkcję subsydiarną (dodatkową, pomocniczą – przyp. red.) względem uprawnień podróżującego wynikających z przepisów powszechnie obowiązujących w tym w szczególności ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Podstawowe prawa przysługują zatem każdemu podróżnemu, niezależnie od zawartej umowy ubezpieczenia. Należy jednak pamiętać, że w wielu przypadkach potencjalna ochrona wynikająca z ustawy może okazać się niewystarczająca. Przykładem takiej sytuacji może być rezygnacja podróżnego z udziału w imprezie turystycznej, co zazwyczaj wiąże się z utratą znacznej części wpłaconej kwoty. Oczywiście w pewnych warunkach uzyskanie świadczenia z tytułu umowy ubezpieczenia turystycznego może być łatwiejsze niż uzyskanie zadośćuczynienia przysługujące z tytułu złamania przepisów prawnych.
Zupełnie na marginesie zwracam uwagę, iż każdorazowo należy wnikliwie analizować zakres zawieranych umów ubezpieczenia. Z doświadczenia mogę wskazać, że często zakres faktycznej ochrony wynikającej z danej umowy ubezpieczenia ma charakter symboliczny. W szczególności warto zwrócić uwagę na wszelkie wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela znajdujące się w ogólnych warunkach ubezpieczenia (OWU).
W jaki sposób kancelaria prawna może ułatwić ubieganie się o odszkodowanie?
Oczywiście każda osoba korzystająca z usług turystycznych może ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie samodzielnie. Udział prawnika nie jest obligatoryjny. Niemniej jednak, z doświadczenia należy zwrócić uwagę, iż ewentualny udział kancelarii pozwala na wybór właściwej procedury oraz racjonalne ustalenie zasadności i wysokości dochodzonych roszczeń. Obniża to ilość czasu i stresu zainwestowanego w proces uzyskiwania odszkodowania.
_
Tomasz Kosterka — adwokat z wieloletnim doświadczeniem prowadzący swoją kancelarię prawną w Rybniku. W zasięgu jego zainteresowań zawodowych leżą przede wszystkim sprawy precedensowe dotyczące problematyki nowych technologii i problemów prawnych, w których nie ma jeszcze utrwalonej linii orzecznictwa oraz poglądów doktryny. Chętnie prowadzi również sprawy z zakresu rękojmi z tytułu wad fizycznych pojazdów oraz spraw konsumenckich.
